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La relation client sera également améliorée grâce à Internet. Sur 1,3 milliards de trajets, la SNCF reçoit par an un million de réclamations qui sont traitées en moyenne en 3 semaines. En créant la possibilité d'émettre une réclamation en ligne avant l'été 2010, Guillaume Pépy a promis un accusé de réception immédiat et une réponse sous 48 heures. Par ailleurs la SNCF met la RFID à toutes les sauces. Ainsi, des travaux sont en cours pour faciliter l'accès autonome aux trains par des aveugles. Une canne communicante utilisant le téléphone mobile par wi-fi pour prononcer les informations est en cours de test. Les informations reçues se basent sur des tags RFID dispersés dans les fauteuils et les circulations pour donner des indications précises sur la localisation (tel wagon, telle rangée) mais aussi les dangers (escalier, porte...). La RFID permettra également à des fauteuils d'adapter leurs réglages en fonction des habitudes d'un utilisateur d'une carte. Un système de ce type existe actuellement sur certaines automobiles. Un partenariat avec le MIT devrait aboutir à la création d'un éco-calculateur de l'empreinte carbone d'un déplacement selon différents types de paramètres et notamment le lieu de situation. Ainsi, la manière dont l'électricité est produite dans le lieu défini, par exemple, sera prise en compte. Le chiffre fourni sera global et le plus vrai possible.

La SNCF développe toutes ces innovations le plus possible dans ses propres laboratoires mais aussi en recourant à des partenaires intégrateurs. Elle en est donc le plus souvent propriétaire.
Comme ces innovations constituent des avantages compétitifs importants, ils ne seront pas proposés à des tiers en dehors de partenariats stratégiques. Mais de tels partenariats pourront très bien être une offre de service hébergé destiné à une autorité organisatrice locale (un conseil régional par exemple) comme le service de réservation Socrate est aujourd'hui loué à Eurostar ou Thalys.

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